學會20個NLP溝通原理及技巧,改善自己的溝通能力。

     

NLP(語言神經學)

NLP

NLP是一種源自美國的嶄新溝通技巧,這門學問以語言學、心理學、知識論為根基,研究該如何以更有效的對話來達成目標。

想必你也注意到了吧,社會上那些成功人士或是事業有成的人,通常都具備高人一等的溝通能力,只要透過NLP技術,任何人都可以改善自己的對話內容。

   

一、回溯(Backtracking)

回溯是NLP當中的一種溝通技巧,日常生活中,每個人都會在不自覺的情況下與人進行對話,而對話的進行,事實上是許多技巧建立起來的。

接收對方傳達訊息:

而完成一個有效的對話基本,就是完整接收對方的訊息,可以利用「重複對方所說的話」,來達成這一個目的,獲得對方的情報後,還必須要向對方發出自己已經理解的訊息,只要對方明白問題被聽懂了,自然就能感到安心並產生信賴感。

例如:
客戶:「我訂的貨,已經過了送達期限了,貨還沒送來」

  • 我:「真的很抱歉,我們馬上查,請稍等一下」錯誤x
  • 我:「你訂的貨到現在來沒收到(重複對方的話),真是對你非常抱歉」正確o

     

二、時間線(Timeline)

關於過去、現在、未來,這種在意識上的時間軸,在NLP中被稱作「時間線」,向這樣的時間線對話,在日常生活中經常出現。

  • 在討論問題的「成因」時,意識是位於時間線的過去。
  • 在討論問題的「目標」時,意識是位於時間線的未來。

如果我們能意識到時間線,就是提高達成目標的企圖,因為問題的成因不斷地重複,就表示我們的意識依舊停留在過去,當刻意地把對話,連結到未來的時間線上,就能自然地說出具體的計畫。

例如:
主管:「為什麼你上個月,延遲交貨?」

  • 錯誤X :「很抱歉,我不小心漏掉了,以後再也不會發生這樣的失誤了,我會深刻反省」。(將注意力轉向過去,並提起「失誤」字眼,只會讓人意識到失誤,並且無法改進)
  • 正確O :「很抱歉,我不小心漏掉了,之後我會做重複確認的動作」(將注意力轉向未來,反省與具體行動結合)。

   

三、立場(Position)

老人

締造出良好對話的關鍵,就在於使用讓對方容易接納的言語,為了達到目的,說話時不妨設身處地站在對方的立場,當我們堅持自己的立場,也就是沒有為對方著想時,會出現以下幾種狀況:

  • 遵守自己的原則–>無視對方的原則。
  • 陷入自己的情緒–>不管對方的情緒。
  • 不斷考慮自己下一步行動–>對於對方接下來的行動毫無興趣。

在平日對話時,我們很少考慮立場的問題,要如何才能站在對方的立場,首先要強烈意識到,自己是以「自我立場」的方式進行對話,接著在反問自己「對方會有什麼想法」,將注意力轉向位於「相反一方」的對方心聲、處境。

例如:
客人:「上個月才在這裡買的電腦,現在已經故障無法使用」
我:「上個月買的電腦已經故障了(讓對方知道充分傳達),真的很抱歉(理解對方),電腦還在保固期,請交給我們處理(引導未來)」

     

四、GEO模型

成功

在NLP中,這種技巧又被稱為「GEO模型」,當你感到不順利的時候,可以運用這項技巧,可以幫助我們找到成功的秘密。

  • G=Goal(目的)、Gap(問題)。
  • E=Evidence(證據)。
  • O=Operation(方法步驟)。

當我們為了達成某個目的,會事先設置許多檢查點,檢查點通常會在我們無意中被設定完成。

檢查點(成功的證據) :

每個人對未來發生的事,都不能做出百分百的預測及保證,但是以「回家」這件事來說,就算不事先調查,也能知道需要多少時間、走哪條路比較近、搭哪班車、如何轉乘、哪條路比較安全等等。

因為這些事情已經在不知不覺中已經設定好,許多可以幫助我們的檢查點,而這些檢查點也可以稱為「成功的證據」。

最重要的檢查點就是達成目的時的場景,以回家為例子,進入家門看到父母、寵物、放下包包、喝啤酒等等,每個人作為成功證據的場景設定都不同,只要哪個場警能讓你有衝勁、動力的意願即可。

感到不順利:

事實上會感到不順利的人,代表潛意識中存在檢查點(成功的證據),因為與預期的情況不符合,才會再將現況視為「很不順利」,不如利用這樣的提問:「到底怎麼樣才算順利?」、「自己要怎樣才能辦到?」因為問題的答案本來就已經在腦袋裡。

   

五、後設程式(Meta Program)

數據

每個人都會有不同的對話表達類型、特徵,就是所謂的後設模式,NLP會根據每個人的對話類型不同,使用符合類型的溝通方式。

成功的構通必須從理解他人與自己的類型開始,只要能掌握後設程式的各種類型,就能夠在會議、交涉上獲得超乎預期的快速進展。

  • 目的型:
    「為了達成某個目的,所以我們必須要做某些事情。」
  • 迴避型:
    「做了某些事情後,可以會發生意外情況,最好是不要為好。」

目的型與迴避型,經常會發生完全相反的意見,但其實各有所長,迴避型的人擅長挽救失敗、處理疑難雜症;目的型的人擅長持續突破、嘗試。

如何溝通:

如果你是目的型的人,哪麼在面對迴避型的人,就必須要把焦點放在如何避免問題發生上,等到對於問題的應變上已經有完整的措施時,在開始關注需要做甚麼事情,以達到目的。

     

六、定調與引導(Pace、Lead)

配合對方

NLP以各種不同的角度觀察事物,藉此使用應對的策略、選項,區別各種不同類型的溝通對象,對話一開始不妨先配合對方的程度、步調,等待時機成熟後,在針對自己想討論的事情拿回主控權,這種技巧即為「定調與引導」。

  • 過程型:
    過程型的人,會沿著時間軸詳細說明事情的經過,否則無法闡述結果,而且過程中不會自行省略細節,很難一下子說到重點,經常會讓聽者感到非常不耐。
  • 對立型:
    很愛激動的提出相反意見,反對是自己的唯一主張。

改善方法:

  • 過程型:
    過程型的改善方式,就是一開始就要決定發言的重點(配合對方),等描述完結果的開場白說完後,在視時間許可補充說明(拿回主控權)
  • 對立型:
    需要仔細觀察自身的反對意見,會對於周遭造成多大的影響,此外盡量讓自己學習能直率地贊同他人,先表達自己同意立場(配合對方),再提出內心的質疑(拿回主控權)

     

七、三種不同立場

貴人

在對話中會出現三種不同的立場,自己、對方、客觀立場,如果能夠同時意識到三種立場並進行對話,就可以從許多不同的角度看待事物,每個人都曾經站在任何立場去體驗事物,只不過我們平常不太去注意到而已。

自己立場:

只站在自己立場的發言,例如:「我是這樣想的,因此一定要照辦」等,將自己的看法與感受一股腦地強加給對方,或是稍微激動的情緒說:「你為什麼聽不懂我說的話」,甚至是怒斥:「你怎麼會有這樣的想法,我完全無法理解」等,語氣中帶有批評、指責意味。

聽話者通常會覺得,你這個人很喜歡霸王硬上弓、很任性、好激動的傢伙等想法,雖然有人會有人提出抗辯,但大多都會選擇沉默,當聽話者連續幾次都不能表達自己的意見,就會在內心累積不滿,在一某的時機點爆發出來。

對方立場:

考慮對方的立場對話就會變的完全不一樣,想要將自己的想法完整傳遞出去時,一定要考慮對方的立場並適當地提問,如此一來溝通會更加順利。

  • 給予對方發言的權利。
  • 擺出願意聆聽的姿態。
  • 尊重對方的責任、意見。
  • 運用簡單明瞭的提問。
  • 給予對方選擇的權利。

客觀立場:

只要能區別出自己與對方的立場,看待事物的觀點就會改變,在行動與對話上就可以有所選擇,可以試著自問:「我已經完整地傳達出自己的想法了嗎」,如果你能察覺自己是多少部分是自我立場、對方立場、表達方式、強調表達,就代表已經順利站在自己與對方之外看待事物。

每個人都有習慣出現的意識反應,若是能採取不同的觀點、思考,就能找出不同的行動與對應選項,通常能巧妙通過難關的人,對於立場問題總是相當敏銳,能充分活用切換立場技巧。

   

八、語言地圖

每個人的腦中都有一張慣用的語言地圖,這張地圖的內容每個人都不一樣,當我聽到他人發言時,會根據這張獨一無二的語言地圖加以解讀。

舉例來說,假如A、B、C三個人同時抱怨「工作量太大」時,每個人對於這句話的意義都各有差別:

  • A:希望能多雇用一位職員。
  • B:希望找個工讀生幫忙。
  • C:希望之後能休假。

如果無法理解本人的真正想法,即使繼續對話也很難解決問題,若能了解當事者心中的語言地圖,就能夠清楚理解對方的狀況,更重要的是,提出協助的對象,其問題解決之道就存在當事者本身的語言地圖中。

重點技巧:

  • 不立刻以自己的語言地圖解讀對方的語言意義、內容。
  • 想要治本就必須掌握對方的狀況。
  • 透過詢問引出內心的課題,例如:「具體的情況是如何….等」。
  • 針對具體問題,進一步訊問解決之道。
  • 解決之道就在當事人本身的語言地圖。

   

九、營造親和感(Rapport)

NLP認為,對話的基本就是要「營造親和感」,架構起人與人之間的心橋,在雙方心意相通的狀態下,就能建立起彼此的信賴關係。

日常生活中的許多場合,都可能與某人產生:「這個人比我想像的還要好」的瞬間,這就是親和感已經被營造完成的時刻,如果要更加深雙方之間的親和感,就得以各種型式的對話繼續下功夫才可以。

只要能營造雙方的親和感,就能對彼此產生更想理解對方的意願,相對於沒有親和感的狀態,要說服對方當然會容易多了。

     

十、思維價值層次(Neurological Level)

魔法

NLP理論中有一種名為「思維價值層次」的溝通模型,利用此模型可以區分對方的發言層次,並且能在各種場合下,更輕鬆的將對話主旨傳達給對方。

模型中的六種層次如下:

  1. 精神 (潛意識) :
    討論到人生的意義或是社會的貢獻時,便涉及到「精神」的層次了。
  2. 自我認知 (潛意識) :
    給自己定位、我是誰、扮演什麼角色、具有什麼任務。
  3. 信念、價值 (潛意識) :
    為了自我認知,我需要有一套怎樣的信念和價值?
  4. 能力 (意識) :
    每一個選擇都是一份能力,故此選擇越多,能力越大。
  5. 行為 (意識) :
    要做什麼、是否有去做,即能力的實際行動。
  6. 環境 (意識) :
    除了自己本身之外的所有條件,皆屬於環境。

例如(夫婦兩在討論孩子考試不及格的事):

  • 精神:
    為了小孩要如何在社會上生存。
  • 身份:
    他很笨、又沒用、不爭氣。
  • 信念,價值:
    希望他考上好大學,找一份好工作。
  • 能力:
    孩子從未學過英文拼音法! 孩子上學不開心!
  • 行為:
    他沒有溫習課本。
  • 環境:
    學校的老師不夠優秀。

思維價值層次的溝通模型:

  • 由環境–>行為–>能力–>信念價值–>自我認知–>精神,層次由低至高排序。
  • 環境、行為、能力為低層次–>我們每天都會意識到,也是意識主導。
  • 信念價值、自我認知、精神為高層次–>我們平時很少會去思考,是由潛意識主導。
  • 但是事實上我們所做的每一件事,都是由高層次所主宰,並且不容易察覺。
  • 層次越低的問題,越容易解決。

日常生活中的問題多是環境及行為層次的問題,當問題是在信念或身份的層次時,解決便較為困難了,低層次的問題,在更高的層次里容易找到解決方法,但反過來說,一個高層次的何題,用一個較低層次的解決方法,難以有效果。

如果能將6個層次都一致連貫,便會身心一致,全力以赴地去做,既開心,又有效果;反之,事情不成功,有壓力或情緒,定是6層之中有不協調的情況出現。

理解層次讓我們簡單地認識到問題或困擾背後的原因,而更快地以「治本」方式去處理它,研究NLP的人,如果只在行為或能力方面操心費神,成就不會很高,所有NLP大師都必在信念價值身份,甚至精神的層次上,有過人的掌握和心得。

   

十一、表現系統

(Representation System)

眼睛

NLP理論中有一種名為「表現系統」溝通方式,人類是透過五感認知周遭世界,並對周遭的其他對象發生訊息,任何一個人都具備五感的能力,但是在日常生活中,卻會有較常優先使用的類型。

五感:

  • 視覺。
  • 聽覺。
  • 嗅覺。
  • 味覺。
  • 觸覺。

VAK:

  • 視覺型:
    為五感之一視覺,將事物以圖像、影像來常握的類型,會從口中說出:「看不懂內容」、「想像不出哪種場景,就是視覺型的表現方式。 。
  • 聽覺型:
    為五感之一聽覺,掌握事物時,經常是透過文字、語言、邏輯思考、組職架構,這類型的人,經常使用「思考」、「理解」等表達方式。
  • 感覺型:
    為五感嗅覺、味覺、觸感組成,在掌握事物時,經常是透過身體的感覺,這類型的人,常以「…..就是這種感覺」的表達方式。

善加利用不同優先類型,除了可以改善溝通品質之外,還能發掘出新的溝通技巧,仔細聆聽對方的言語,就能推測出對方的優先類型為何,就可以針對表象系統的三大類型,提出他較能接收的對話開始進行。

     

十二、觀察度測(Calibration)

觀察

一面進行對話一面觀察溝通對象,這在NLP的領域中,被稱作為「觀察測度」,所謂的觀察測度,即是將我們的五感進行總動員,投入全部的注意力觀察對方,從語言與非語言的兩方向進行全面的訊息接收。

如何觀察測度:

NLP的終極目標,確實是五感全部都鍛鍊到非常敏銳的程度,但是一開始還是以鍛鍊視覺為優先,日常生活中可以做到的就是「睜大眼睛」,可以透過觀察對方的身體姿勢、臉部表情、視線、嘴角等等的動畫變化,來讀取對方的心理狀態。

  • 注意對方的臉部表情—>微笑時眼睛是否上揚。
  • 視線、瞳孔—>注意力放在哪。
  • 皮膚—>是否泛紅。
  • 呼吸—>節奏是否變化。
  • 姿勢—>低頭還是抬頭挺胸。
  • 小動作—>抓頭,雙手是否互相觸摸。

對於預測的結果,盡可能地完成最好的應對方式,再從顧客釋放的資訊中捕捉反應,假設對方如我們預期,就代表這次的應對很成功,假設情況不如預期,就需要重新進行預測。

利用觀察度測這種技巧,便可以掌握平日溝通所容易忽略的微妙變化,並使我們的對話獲得更讓人滿意的結果。

     

十三、換框法(Reframe)

風景照片

NLP中的換框法,比起關切主題本身,NLP更重於問題的相關性,因為哪裡隱含,著許多解決問題、創造未來價值的方法。

如果以慣有的思考方式行動時,就好像在同一個房間裡來來回回,這個房間充滿過去所獲得的資訊,只要繼續待在這個房間內,就只能透過固有的資訊、思考,如果想在發掘新的點子,就得離開這個地方,到房間以外之處去尋找才可以。

嘗試使用不同的思考法:

大多數人在思考問題時,都會埋頭苦思,當一直沒有好的想法時,就會開始「觀察」,如果還是無效,就會展開「行動」,習慣開始埋頭苦思的人,不妨先不想,直接「觀察」、「行動」開始,或許能改變目前狀況或發現全新風景也說不定。

轉移注意力:

將全部的注意力集中在某件事情上思考,卻無法順心如意時,可能剛好這樣的心態也剝奪思考的靈活度,就好像在一個圈圈不停打轉的狀態一樣,不如就將注意力轉移到其他地方,或許能打破原地打轉的狀況。

   

十四、沒有失敗,只有學習

讀者

在NLP的基本前提中有句話:「沒有失敗,只有學習」,如果我們將某件事定義為「失敗」甚至就此置之不理,哪麼最後就連自己也會被打上X的記號。

失敗=達成結果比期望中要來得差,因此,不斷重複失敗的人,或許可以視為一種不擅長設定期待的人,真正的成功者可以在好幾次的嘗試後,得到預期中的結果,即便是成功者有有遭遇失敗的時候,但是他們不會讓失敗以單純的失敗告終。

那些部會重蹈覆轍的人,一旦遭遇失敗,一定會在心中檢討下次避免犯錯的策略,通常會以下方是自問:

  • 如果下次要成功該怎麼做?
  • 從這次的失敗中學到什麼…?

這麼一來,失敗就不會只以單純的失敗告終,而是變成一種學習機會,一個能將失敗轉化為學習機會的人,不會隨意將X打在自己身上,而是努力以O的方式思考,不斷修正策略並採取新的行動。

     

十五、目的(Outcome)

設定目標

NLP有種技巧可以將人的意識變化,只要能用自己的話說出,自己想要達成的目的,自然就會為了實現它,而做出任何的努力,培養自己的觀察力,就能提高收集資訊的能力,將不同的語言、表達方式,做詳細的區分,只要善用這種技巧,就可以實現自己的夢想。

語言的區分:

  • 放棄:
    經常說「辦不到」、「不好」、「不適合我」、「不可能」、「不過是一場夢」、「我已經放棄夢想」等等的語句的人,聽常都會接著說「所以我不想做」,其實就是代表放棄。
  • 挑戰:
    經常說「我從不放棄」、「持續努力就對了」、「很有達成的價值」等等的語詞的人,很自然就會將你意識帶向光明未來。

如果能加上想像與圖畫,把顏色都放進去,就能提升目的實現的可能性,因為圖像化有超出語言所能理解的幾萬倍資訊存在。

具體做法:

找出最容易發揮創造力的場所,利用時間來好好想像未來的夢想,例如:「十年後希望自己是甚麼樣子」、「今年的目標為何」,在找到答案之前都要不停地問,最終你的夢想會越來越具體,將你的目標說出來,利用畫圖、文字將目標具體化。

     

十六、話不投機

溝通是一項必學的技術,每個對話幾乎都有目的,在進行對話時,向對方提出問題,而對方沒有做出符合期待的解答時,就會感到焦躁,最終會降低與對方繼續溝通意願。

溝通不良的原因在於雙方溝通沒有交集,對話並不是針對對方的發言內容做出回應,當對方不了解對話的目的為何?就可能會提出不符合期待的回應。

盡量在對話中提示自己的目的,只要雙方的目的相通,多餘的疑惑也會消失,溝通不良的機率就會大幅降低,雙方互相理解關係後,壓力自然就能獲得舒緩。

     

十七、內在對話

思想

進行內在對話,是每個人都擁有的能力,當一個人獨處時,很容易腦中就在進行不發生聲音的自我對話,這種狀態即所謂的內在對話。

近年來精神疲勞、過勞而引發的心病越來越多,因壓力而讓身心發出哀鳴前,請多加留意內在對話,以便與自己的身心進行溝通,可以說是一種非常重要的預防措施。

就算再忙,每天也必須花2~3分鐘,留意一下自己身體所發出的訊息,尤其是在症狀初期時。

     

十八、脫離(Dissociate)

以NLP的理論來看,為了讓我們採取中立意識,必須透過「脫離」這種技巧,所謂的中立意識就是某種客觀角度,讓我們離開自己所位於的處境,營造出一種客觀的狀態。

人常常會因為一些小事情而火冒三丈,人的情緒總是會因為各種原因而做出反應,甚至累積情緒壓力,當察覺到「自己越來越煩躁」時,請先深呼吸,問問自己:「現在所面臨的事情,它的事實為何?」

請務必要以客觀冷靜的立場,尋找發生問題的事實真相,此時會得到一個非常不可思議的發現,哪就是「這件事情完全不存在任何情緒」,只是因為所看見的事實,並不符合我的期待,如果你能察覺自己的情緒,以客觀的角度看待,就可以試著掌握現狀。

     

十九、主觀與客觀

我們看待事物的方式,基本上可以分為兩類:

  • 主觀觀點:
    就是融入故事劇情,以身為主角的立場在其中進行體驗,這就是主觀觀點。
  • 客觀觀點:
    從稍遠處冷靜地觀望事物全貌。

在日常生活中會不時切換主觀、客觀兩種觀點,如果能根據不同狀況巧妙選擇,就能對事物採取更有效的對應方式。

例如:

第一次站在舞台上對數百位觀眾打招呼,任誰都會感到非常緊張,如果能以客觀觀點看待自己的處境,想像是在飛機上用望遠鏡看到觀眾,哪麼緊張的感覺就會降低。

       

二十、樂觀與悲觀

笑容

如果能以話語明確地說出自己的內在對話。就能夠找出平日習慣的思考與說話模式,就能了解自己的基本反應模式,也成稱為信念,是一種完全不會有懷疑餘地的真實想法,而且根本不會刻意去意識到它,通常在無意識下產生。

如果能察覺到自己平日在無意識中,所進行的內在對話內容,就可以發現自己對事物的根本觀念為何?

一旦發覺自己的思考中有悲觀要素時,不應該責備自己,造成更進一步的壓力。

事物本身雖然只有一個,但是從樂觀、悲觀的角度所見卻截然不同,就可以避免到只專注其中一方的觀點,可以更看清事物的方向,未來的行動會變得更為寬廣。

       

NLP翻轉說話術

作者簡介

千葉英介


  Peak consulting董事,1962年生於日本東京。修畢美國研究所的國際經營課程後,自1995年起在日美兩地進行NLP研究。除了以策略性豐富的溝通方式提供經營指南並訓練組織活力外,還在全國展開以心靈對話引發潛力的「場=live」活動。著作有《看見真正的自己──運用NLP實現精采人生》(世茂出版)等。

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結語

之前在博客來尋找MLP的相關書籍,因為我挑書都很隨興,不會特別去作調查,於是就看到NLP翻轉說話術這本書,我想說如果能學會一些溝通法,就能夠像古代狀師一樣,能將黑說成白。

但是我發現,書名跟內容似乎不太相符,我覺得書名應該叫做「職場的溝通法」比較合適,整體來說NLP的知識還是可以學到,但是在範例幾乎是主管與下屬對話的範例,如果真的要買,最好是有想改善職場上的溝通的人,會比較好。

       

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